In de loop van de afgelopen maanden is de communicatie tussen de burger, diens mandatarissen (de cijferberoepers) en de FOD Financiën op ernstige wijze op de klippen gelopen.

Naar de diepere oorzaken van het probleem hebben we het raden, gezien de FOD Financiën hier zelf geen duidelijke berichtvoering over voert. Het erg onzeker en aarzelend recent optreden van de bevoegde Minister in de Kamer sprak voor ons boekdelen. Vermoed wordt dat het gaat om een combinatie van factoren, waaronder aan de ene kant de wens van de overheid om aan een blind sneltreintempo alles te digitaliseren en aan de andere kant een diepe bezorgdheid over de sterk toegenomen fraude via phishing en hacking praktijken allerhande.

Op zich hoeft een doorgedreven digitalisering geen probleem te vormen, ware het niet dat de beschikbare platformen van de overheid op dit moment niet voldoende op punt staan om deze ambitie te kunnen waarmaken. De fiscale procedure was vele jaren geleden ontworpen om via papieren dragers te functioneren. Dit kan men niet zomaar digitaal omzetten zonder de hele procedure zelf op grondige wijze in vraag te stellen en waar nodig te hertekenen. Bovendien is een 100% digitalisering van alle contacten tussen overheid misschien nooit een goed idee. Er komen elke dag zoveel kleine praktische vragen aan de orde, die snel en efficiënt via een klassiek informeel contact kunnen uitgeklaard worden, en waarvoor een digitale procedure gewoon minder aangewezen is.

Het digitaliseren van alle communicaties heeft tenslotte ook tot gevolg dat de relatie tussen fiscus en burger dreigt volledig gedepersonaliseerd te worden. Het creëren van een diepe kloof tussen overheid en burger kan toch moeilijk de bedoeling zijn. Hier schuilt een belangrijke valkuil naar de toekomst toe. Wij pleiten voor digitalisering, die de mens ondersteunt, zonder de ambitie om de mens te vervangen.

Het beroepsinstituut van de cijferaars (ITAA) is ook actief bij het zoeken naar oplossingen om uit het huidige doemscenario te geraken. We lopen even doorheen de geformuleerde verzuchtingen, waarvan de meeste terug te voeren zijn op beginselen van gezond verstand en elementaire omgang tussen mensen:

1) De FOD Financiën heeft de telefonische communicatiekanalen eenzijdig en bijzonder abrupt afgeknipt. Dit is een regelrecht recept voor misverstanden, fouten en allerhande moeilijkheden op terrein. Het ITAA stelt dan ook terecht dat rechtstreeks telefonisch contact opnieuw mogelijk moet worden.

Het is bovendien niet voldoende dat er een menselijk wezen opduikt aan de andere kant van de lijn. Het menselijk contact moet tot stand komen na een redelijke wachttermijn (dus niet na eerst minutenlang aan de lijn te hangen en eindeloze keuzemenu’s te doorlopen). Belangrijker nog: de medewerkers bij de FOD Financiën, die de telefoon uiteindelijk opnemen, moeten een degelijke kennis hebben van de betrokken procedures en moeten ook effectief in het dossier van de belastingplichtigen kunnen handelen (zonder verdere tussenpersonen of doorverwijzingen).

De afgelopen maanden liepen we aan de telefoon steeds tegen een muur aan, omdat de ambtenaren, die we uiteindelijk konden spreken, stelden dat ze niet bevoegd waren om in het dossier van de betrokken belastingplichtige op te treden. De bevoegde ambtenaar in het dossier bleek maar al te vaak niet bereid om zelf de telefoon op te nemen. Het hele telefoongesprek was dan ook een maat voor niets en zuiver tijdverlies. Dossiers lopen enkel hierdoor al soms maandenlang vertraging op.

2) Een tweede laagdrempelig communicatiekanaal is dat van de e-mail. Het ITAA vraagt dat ambtenaren onmiddellijk zouden stoppen met het weigeren van mailcommunicatie. Directe e-mailadressen (kantorengids) moeten tot nader order onmiddellijk opnieuw openbaar zijn.

Men is zich er van bewust dat e-mail verkeer een belangrijk risico vormt voor phishing en hacking praktijken. Men kan dit systeem echter pas afbouwen van zodra er een volwaardig, werkbaar alternatief ontwikkeld is, dat met de sector afdoende werd afgetoetst. Het is hier dat het schoentje op dit moment bijzonder knelt, gezien de e-Box en het Myminfin platform ver beneden de verwachtingen presteren. Er wordt weliswaar ijverig aan de weg getimmerd, maar deze platformen vormen nog geen volwaardig alternatief voor een eenvoudige e-mail communicatie.

3) Belastingplichtigen en mandatarissen moeten:

• steeds alle documenten van hun dossier kunnen inkijken (op Myminfin of op alternatieve wijze); dossiers zijn op dit moment onvolledig omdat ze enkel elementen bevatten, die in digitaal formaat aan de administratie werden medegedeeld. Papieren documenten worden niet in een gedigitaliseerd formaat mee opgenomen, waardoor quasi alle belastingdossiers in digitale vorm gaten vertonen.

• spontaan via MyMinfin contact kunnen opnemen met de fiscus bij vragen over een fiscaal dossier; op dit moment kan men enkel reageren op een bericht, dat door de fiscus werd gelanceerd. De belastingplichtige of mandataris kan zelf geen communicatie opstarten. Er is nood aan een initiatiefrecht in hoofde van de burger.

• als er een externe raadgever werd aangesteld om de belangen van een belastingplichtige te behartigen, dan moet deze systematisch kopij ontvangen van elke communicatie die een belastingplichtige zelf invoert in MyMinfin en ook van elke communicatie, die door de FOD aan de belastingplichtige wordt verzonden. Maar al te vaak worden er documenten enkel aan de belastingplichtige verstuurd, waardoor de raadgever in de onwetendheid blijft van de laatste ontwikkelingen in het dossier, waardoor deze kort tegen (of soms zelfs na) de deadline toe achter de feiten moet beginnen aanhollen.

4) Tot nu toe heeft de FOD volledig autonoom de communicatie met de verschillende partijen georkestreerd. Het resultaat van deze werkwijze heeft tot de huidige chaos en inefficiëntie aanleiding gegeven. Het ITAA stelt dat elke verandering in de communicatie met belastingplichtigen en hun vertegenwoordigers ruim op voorhand afgetoetst moet worden met de sector. Platformen en procedures moeten eerst degelijk getest worden vooraleer ze op de burger worden losgelaten.

Grote veranderingen moeten bovendien gefaseerd en op gestructureerde wijze uitgerold worden om elke belastingplichtige ook effectief de nodige tijd te gunnen zijn interne werking aan te passen. Of alles ooit 100% digitaal zal kunnen verlopen is ook zeer de vraag. Wat dan te doen met anderstaligen, kansarmen, burgers op leeftijd en digitaal ongeletterden? Op dit moment raast de administratie op een digitale sneltrein, terwijl iedereen nog op het perron in het station staat te wachten… Sommigen zullen zelfs nooit op de trein stappen om digitaal mee te reizen.

5) De betrouwbaarheid en het gebruiksgemak van de applicaties van de FOD zijn op dit moment zwaar ondermaats. Het aantal keren dat het Myminfin of Tax-on-Web platform korte of langere tijd buiten dienst zijn is stilaan niet meer te tellen. De platformen zijn bovendien gebouwd vanuit de visie van de administratie. Het is hoog tijd dat de platformen op maat gemaakt worden van alle gebruikers. De belastingplichtige dient hierbij absoluut centraal te staan en niet de administratie. Dit zijn absolute vereisten in een traject waar de overheid belastingplichtigen wil stimuleren digitaal met de fiscus te communiceren.

De vraag rijst bij dit alles of de huidige aanpak wel tot een positief resultaat kan leiden en of we niet vertrokken zijn met een eindeloos verhaal aan fiscale incidenten. Ons inziens is het onvermijdelijk dat de huidige fiscaliteit eerst grondig moet hertekend worden met het oog op digitalisering. Een verregaande vereenvoudiging van het systeem is hier onvermijdelijk. Een digitaal platform voor een overheid is immers iets heel anders dan een eenvoudige webshop. Hierbij zal een einde dienen gesteld te worden aan de eindeloze lijsten aan uitzonderingen en voorwaarden, die we binnen de fiscaliteit momenteel terugvinden. Er bestaan eenvoudigweg geen eenvoudige regels meer. Hoe transparanter het systeem kan worden, des te eenvoudiger het zal zijn dit te digitaliseren.

Of men de klassieke fiscale documenten en procedures ooit op een efficiënte wijze kan digitaliseren is trouwens een belangrijk vraagstuk. Zou het niet gemakkelijker zijn een aantal zaken van nul af opnieuw op te bouwen en te organiseren, eerder dan te trachten het huidige kluwen aan procedures en documenten in een digitaal keurslijf te duwen?

Kortom, er is nog uitermate veel werk aan de winkel.